“太感谢12345热线和社区工作人员了，帮我们一家解决了天大的难题！”12月1日，一份饱含真挚谢意的感谢工单从12345政务服务便民热线平台，流转至黄思湾街道东屏社区居民付女士的家人，通过热线表达了对街道和社区高效服务温情调解的高度认可。
事情要追溯到今年10月，东屏社区53栋居民付女士匆匆来到社区求助，情绪激动地表示母亲被姐姐接走，名下钱款也被拿走，扬言要起诉姐姐。社区工作人员第一时间想起，付女士是辖区在册在管的精神疾病患者，其表述可能存在片面性，必须联系其家人全面核实情况。通过与付女士兄弟姐妹们的多次沟通，工作人员终于摸清了症结：91岁高龄的老母亲赡养问题长期困扰着这个家庭，子女们因赡养责任划分、母亲退休金使用等问题矛盾不断，不仅多次发生争吵斗殴，还曾因退休金纠纷报警处理，家庭关系濒临破裂。
群众诉求无小事，热线响应快行动。东屏社区工作人员江国庆牵头组建调解专班，第一时间启动“热线接单—上门核实—多方约谈”工作机制，多次召集付女士的兄弟姐妹们到社区座谈。座谈中了解到，付女士的大姐远在武汉带孙子，二姐定居下陆且不愿接手赡养，三姐虽愿意抚养母亲却因被质疑“贪图退休金”而遭反对，此前付女士私自将母亲从下陆接回后，赡养矛盾更是彻底爆发。为打破僵局，江国庆反复联系其哥哥沟通劝导，动之以情、晓之以理，最终促成子女们达成初步共识：将母亲安置在工人村的弟弟家中，子女轮流上门照料，母亲的退休金卡统一拿出用于日常开销。
然而，新的问题接踵而至——子女们均不愿持有退休金卡及相关钱款，而老人年事已高、行动不便，无法自行办理银行业务。为彻底解决问题，江国庆迅速联动社区民警徐金伟，启动“社区+公安”联动处置机制。二人驱车陪同老人及其子女前往银行，全程协助办理退休金卡相关手续，现场厘清钱款去向并做好登记管理。同时，徐警官和江国庆再次耐心劝解在场子女：“赡养老人是法定义务，更是亲情责任，不能让金钱冲淡亲情，要让老人安享晚年才是根本。”在二人的共同努力下，子女们终于放下芥蒂，承诺将以老人照料为核心，好好维系家庭关系。
下一步，西塞山区将持续以12345热线为纽带，畅通群众诉求表达渠道，深化“接诉即办、办就办好”工作机制，让热线成为连接群众的“连心桥”，让社区服务真正“到”群众身边、“暖”到群众心里，不断提升居民的获得感、幸福感和安全感。
