正文
根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)、《市政务服务管理局关于印发〈黄石市政务服务窗口特色服务实施方案(试行)〉的通知》等文件精神,为进一步推进政务服务提质增效,持续优化营商环境,提升企业和群众获得感,现结合我区实际,特制定本实施办法。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,践行服务群众理念,以提升企业和群众获得感满意度为根本目标,聚焦解决办事急难愁盼问题,以优化政务服务为重点,落实服务型政府建设要求,着力解决企业和群众“工作时间没空办、休息时间没处办、未办完需多次跑”难题。西塞山区政务服务中心推行“节假日不打烊”“午间不间断”“下班延时办”等预约、错时、延时服务,最大程度满足企业群众需求,持续优化政务服务和营商环境。
二、实施范围
(一)事项范围
涵盖与企业生产经营、群众生活密切相关的高频政务服务事项,主要包括社保、医保等政务服务事项。
(二)服务场所
西塞山区政务服务中心。
三、服务内容
(一)预约办服务
第一条 预约办是指企业和群众因特殊情况,工作时间无法办理业务,预约窗口工作人员在休息日办理业务的服务。
第二条 预约服务的受理范围:根据本级政务服务中心发布的预约办服务事项清单提供预约服务(详见附件1),由企业、群众通过现场预约、电话预约等方式提出请求,该政务服务机构负责协调安排人员处理并做好记录。预约服务电话0714-6484000。
第三条 工作流程:
1. 服务对象可通过预约渠道向区政务服务中心提出
预约申请。
2. 区政务服务中心在收到预约服务申请后,应进行详
细登记,并按要求向申请人一次性告知办理所需的材料、办理时间、办理地点,分类记录已预约业务。
3. 区政务服务中心预约登记完成后,于每周五下午集
中将预约信息转达至相应预约窗口,应约窗口应再次联系服务对象确认办理业务、预约时间,并主动告知所需携带材料。
4. 应约窗口工作人员应按时到岗服务。如有特殊情况
应第一时间向政务服务中心汇报并妥善安排,派驻窗口还应向本单位汇报。因不可抗力因素造成的无法完成服务情况,须至少提前2小时告知服务对象并妥善安排。服务对象超过预约时间30分钟未到场的,视为主动放弃预约服务。
(二)错时办服务
第一条 错时办是指为便利企业和群众办事,针对高频政务服务事项,在工作日非标准工作时间为企业群众进行服务的便民服务模式。
第二条 错时服务的受理范围:依据区政务服务中心全量事项清单执行。全量事项清单通过政务服务网、中心公告栏等渠道提前公示,企业和群众可提前电话预约后直接到场办理,预约服务电话为:0714-6484000。
第三条 可错时办服务时间:
工作日午休时段:12:00-14:00;
第四条 工作流程:
1. 区政务服务中心每月初公示当月错时服务窗口及
事项安排,明确各窗口错时值班人员及岗位职责。
2. 错时时段内,值班窗口工作人员须提前15分钟到
岗,做好设备调试、材料准备等工作,确保服务准时开展。
3. 服务对象在错时时段内到场办理业务的,窗口工作人员按正常办理流程受理,材料齐全的当场办结;材料不全的一次性告知需补充材料,可约定下次错时时段优先办理。
4. 错时服务过程中若遇系统故障、政策疑问等特殊情况,错时值班人员应第一时间向政务中心值班负责人报告,同时做好服务对象解释安抚工作,记录问题并承诺回复时限。
5. 区政务服务中心建立错时服务台账,每日汇总办理数据、群众反馈意见,每月进行服务质量评估,动态优化错时事项清单和人员安排。
(三)延时办服务
第一条 延时办是指在法定工作日标准工作时间结束时,对尚未办结的当场办理类业务或正在排队等待办理的业务,延长服务时间直至完成办理的便民服务措施。
第二条 延时服务的受理范围:主要针对即办件业务,包括但不限于证件补办、信息查询、材料预审等当场可完成的高频简易事项。复杂审批类、需多部门联办的事项不纳入延时服务范围,窗口工作人员应提前向服务对象做好说明。
第三条 延时服务的启动条件:工作日上午12:00、17:00(标准下班时间),窗口仍有已取号未办理的服务对象;业务办理过程中因材料核验、系统操作等原因未能在下班前完成,且服务对象已到场等待的情况。
第四条 工作流程:
1. 窗口工作人员在临近下班前15分钟,对当日未办结业务和等待队列进行梳理,预判是否需要启动延时服务,并及时向政务中心值班人员报备。
2. 启动延时服务后,窗口应在显著位置放置“延时服务”标识,同时通过叫号系统或人工引导方式告知等待群众。
3. 延时服务期间,工作人员应保持服务质量不降低,按正常办理标准完成业务流程,确保材料规范、数据准确。
4. 单个业务延时办理超过1小时的,窗口负责人需向政务中心领导汇报,说明延时原因及预计办结时间。
5. 延时服务结束后,窗口工作人员需在当日业务台账中详细记录延时办理情况,包括服务对象信息、业务类型、延时时长等,作为月度考核依据。
四、保障措施
(一)人员保障
合理调配窗口工作人员力量,结合预约、错时、延时服务的时间安排和业务量情况,科学制定值班表,确保各时段服务岗位人员充足。加强对工作人员的业务培训,提升服务技能和应急处置能力,确保服务规范高效。
(二)技术保障
加强政务服务中心信息系统建设和维护,确保业务办理系统、叫号系统、自助服务设备等在特色服务时段正常运行。安排技术人员值班值守,及时处理系统故障,保障服务不受技术问题影响。
(三)业务保障
建立健全特色服务事项动态管理机制,定期梳理企业和群众办事需求,结合业务办理频次、复杂程度等因素,对服务事项清单进行优化调整,确保服务事项与群众需求精准匹配。加强跨部门业务协同,对于涉及多窗口、多部门联办的事项,建立提前沟通协调机制,明确各环节责任主体和办理时限,避免因部门衔接不畅影响服务效率。
本实施办法试行期为一年,试行期间若需调整,将结合实际情况另行通知;本实施办法的最终解释权归西塞山区政务服务和大数据管理局所有。
联系人:李仙帮 联系电话:13886450610
邮 箱:xssqzsj@163.com
附件1:西塞山区政务服务中心特色服务说明
附件2:西塞山区政务服务中心预约服务事项清单
